Les objections clients font partie intégrante de l’activité commerciale. Elles doivent être traitées avec stratégie et intelligence, pour ne pas mettre fin à la négociation, et voir la vente échouer. L’argumentaire doit donc être construit, et même anticipé, afin de faire face à n’importe quelle objection avec professionnalisme. Voici comment traiter les objections clients.
Quels sont les différents types d’objections clients ?
Une objection client naît d’un frein émis par le prospect, qui l’empêche d’aller plus loin dans la négociation et les étapes de vente. C’est donc une phase qui bloque la conclusion de la vente, et qui a lieu après la prospection, la prise de contact, et l’argumentaire commercial.
Lors d’un entretien de vente, on rencontre alors 4 types d’objections clients.
- L’objection client réelle et fondée : le service ou le produit n’est clairement pas adapté aux besoins et au profil du prospect ;
- L’objection client réelle et non fondée : le prospect correspond à votre cible, mais il énonce des objections réelles, qui peuvent être liées à la mauvaise compréhension de l’offre, ou, par exemple, à une mauvaise expérience vécue auprès de votre entreprise, ou avec une offre similaire ;
- L’objection client non fondée et prétexte : le prospect affiche immédiatement son indifférence, sans même prendre connaissance de votre offre. Cette réaction de défense naît souvent d’une sur-sollicitation commerciale ;
- L’objection client tactique : très fréquente en BtoB, l’objection tactique consiste à se montrer perplexe pour parvenir à obtenir divers avantages.
Quel que soit le type d’objection rencontré, les prospects peuvent alors porter sur de nombreux sujets : le prix, la concurrence, le besoin déjà comblé, le temps de réflexion…
Comment traiter les objections efficacement ?
Dans la négociation client, l’objection ne doit pas mettre un terme au processus de vente. C’est une étape presque incontournable du parcours d’achat, et qui doit être abordée avec stratégie de la part du commercial pour parvenir au closing.
Choisir la méthode pour traiter les objections clients
Les techniques de vente comprennent différentes méthodes pour faire face et argumenter face à une objection d’un client, dont voici les deux plus efficaces.
La Méthode CRAC
Cette technique s’effectue en 4 étapes :
- Creuser, pour mieux comprendre l’origine de l’objection client ;
- Reformuler, pour vous assurer que le prospect a bien compris votre offre et lui prouver que vous tenez compte de ses objections ;
- Argumenter, pour mettre un terme aux objections ;
- Contrôler, pour vous assurer que le prospect ne doute plus et n’a plus de crainte.
La Méthode ADERA
Cette technique d’écoute active se fait en 5 étapes :
- Acceptation, pour laisser le prospect émettre ses remarques ;
- Découverte, pour déceler l’origine du frein ;
- Empathie, pour montrer au prospect que ses craintes sont comprises et prises en considération ;
- Réponse, pour lever les doutes avec une réponse précise qui vient contrer l’objection ;
- Acceptation, pour vous assurer que le prospect n’a plus d’objection.
Faire preuve de bienveillance face aux objections d’un client
Comme le précisent les deux méthodes citées plus haut, l’écoute active est essentielle pour traiter une objection client. Laissez alors le prospect s’exprimer librement et faire part de ses objections, doutes ou blocages. En adoptant une attitude positive, sans couper la parole ou entrer en confrontation directe, vous parviendrez à :
- Créer un climat de confiance ;
- Désamorcer les tensions ;
- Comprendre l’origine du blocage ;
- Construire votre argumentaire de vente personnalisé.
L’empathie est ici primordiale pour valoriser le client potentiel, et lui montrer que vous comprenez ce qu’il peut ressentir. Cela vous permettra d’avoir toute son attention pour ensuite rebondir avec un argumentaire adapté.
Comprendre précisément les objections du prospect
En laissant le prospect s’exprimer, vous vous offrez la capacité de cerner précisément ses objections, et donc d’adapter votre argumentaire. Vous devez donc être en mesure d’accompagner le client potentiel dans l’expression de ses remarques, afin d’obtenir un maximum d’informations pour traiter les objections de manière très ciblée, et éviter les mauvaises interprétations. Pour cela, plusieurs techniques sont recommandées :
- Poser des questions ouvertes pour encourager le client potentiel à s’exprimer et à aller au fond de ses idées ;
- Reformuler ses propos, pour monter que vous êtes à l’écoute, et éviter tout quiproquo.
Vos échanges avec le prospect doivent vous permettre d’utiliser la méthode QQOQCP pour créer votre argumentaire. Ainsi, vous devez pouvoir répondre aux questions : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?
Adapter l’argumentaire en fonction de l’objection
L’objectif du traitement des objections clients n’est pas d’offrir un discours tout prêt, mais plutôt d’apporter une réponse personnalisée et adaptée à chaque remarque. Plus la réponse sera pertinente, plus les doutes se lèveront, et vous parviendrez à convaincre le prospect de la valeur de votre offre.
Pour faciliter la négociation, il est conseillé d’utiliser des exemples concrets, avec des chiffres ou des témoignages. Vous pouvez également vous montrer flexible sur vos offres ou vos conditions, pour montrer votre souhait d’adapter votre solution aux besoins du potentiel client.
S’assurer que l’objection client est bien levée
Pour être sûr que le client n’a plus de réserve, n’hésitez pas à lui demander franchement. Assurez-vous alors que ne subsistent plus aucun doute ni blocage, en posant des questions simples. Vous pouvez ensuite orienter le client potentiel vers la suite de la négociation commerciale, en lui demandant s’il serait prêt à conclure la vente.
Apprendre à anticiper les objections clients
Avec l’expérience, les commerciaux apprennent à repérer les objections clients qui reviennent fréquemment. Apprenez alors à les identifier, mais aussi à remarquer de quel type de profil prospect elles proviennent, pour pouvoir anticiper l’argumentation.
Pourquoi ne pas vous entraîner avec vos collègues ou proches, pour repérer les failles, et apprendre à traiter chaque objection client avec brio ? C’est l’occasion de travailler les différentes techniques de vente, pour les maîtriser à la perfection.
L’objection client ne doit jamais déstabiliser un commercial, puisqu’elle fait partie intégrante des techniques de vente à appréhender pour parvenir au closing. Vous connaissez désormais tous les conseils d’Ad’Missions pour traiter efficacement toutes les objections clients.