Freelance : fidéliser ses clients

Définition de la fidélisation client

La notion de « fidélisation client » décrit le processus par lequel un freelance ou une entreprise établit une relation durable et de confiance avec ses clients. En marketing relationnel, la rétention de la clientèle est un levier important dans la croissance d’une entreprise ou de l’activité d’un freelance. Celle-ci englobe tous les mécanismes de communication, d’offres et de processus visant à amener un client à réitérer les actions d’achat auprès d’une structure donnée.

La fidélisation des clients fait partie des étapes d’un parcours client ou d’un tunnel de vente et donc de la stratégie commerciale et de marketing de toute entreprise vendant des produits ou des services. La rétention client dépend grandement de la relation entre le freelance et le client. Celle-ci peut être quantifiée et traduire de façon chiffrée la capacité d’un freelance ou d’une entreprise à conserver ses clients. Elle peut être calculée sur une période de temps donnée (une année, un semestre par exemple). Elle s’exprime par un ratio prenant en compte le nombre de :

• clients conservés ;
• clients perdus ;
• clients obtenus au total.

FAQ pour comprendre l’enjeu de la fidélisation d’une clientèle

Pourquoi fidéliser ses clients ?

Le coût d’acquisition d’un client est élevé. En effet, l’attraction des prospects puis leur conversion nécessitent de :

• mettre en place une stratégie de communication efficace (search marketing, social media, référencement payant, etc.) ;
• prospecter (envois de mails, échanges téléphoniques, etc.) ;
• rédiger des propositions commerciales ou des devis.

Les étapes précédentes peuvent déboucher sur des refus ou des désistements de la part des prospects. Aussi, lorsqu’une conversion a lieu, il est important d’assurer la durabilité de la relation avec le client en question afin de garantir le retour sur investissement des actions menées lors de la phase d’acquisition. Par ailleurs, la rétention client assure un chiffre d’affaires moins fluctuant. De plus, la fidélisation d’un client permet de mieux sonder ses besoins et de lui proposer des prestations supplémentaires si possible.

Les clients fidèles participent à la consolidation de la notoriété du travailleur indépendant concerné. En effet, une fois satisfaits et fidélisés, ils deviennent des ambassadeurs de son offre de service voire un levier d’acquisition. Ainsi, un client fidèle peut :

• attirer de nouveaux clients ou prospects par le biais du bouche-à-oreille ;
• rédiger des recommandations sur les canaux de communication du freelance (LinkedIn, Google My Business, plateformes de recueils d’avis certifiés, etc.) ;
• accepter d’apparaître dans les sections dédiées à la preuve sociale sur le site web du travailleur indépendant.

Comment fidéliser les nouveaux clients ?

La fidélisation des clients nécessite la mise en place de processus et de méthodes de travail la rendant plus aisée. Afin de rentabiliser les coûts liés à la prospection, il est nécessaire de concevoir une stratégie de fidélisation afin d’alimenter la relation client/freelance et de pousser le client à opter pour de nouvelles prestations de services.

La rétention des clients passe par une compréhension poussée de leurs profils et de leurs besoins. Cette connaissance approfondie des clients permet de mettre à jour les avatars clients cibles (ou buyer persona) afin de comprendre comment faire évoluer son offre de services. Pour cela, il est nécessaire de créer des fichiers clients ou de recourir à l’utilisation d’un outil de Gestion de la Relation Client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) en Anglais. Au sein de celui-ci, le freelance sera amené à stocker les informations relatives à chaque client (factures, devis, canal d’acquisition par lequel il a été converti au départ, etc.).

La récolte de ces informations permet de personnaliser les échanges avec les clients. En effet, en conservant une trace des échanges historiques avec le client, il est plus facile de les réutiliser lors des communications avec celui-ci. Cette personnalisation peut intervenir à différents niveaux :

• l’utilisation des noms et prénoms du client même au sein des mails automatisés ;
• la présentation d’offres ou de produits susceptibles d’intéresser le client (en se basant sur son profil et son historique d’achats) ;
• l’invitation à prendre contact avec le freelance pour tout besoin d’information ou d’aide ;
• etc.

La fidélisation peut s’opérer, également, en jouant un rôle de conseiller. En effet, lors des échanges avec le client, adopter une posture proactive permet au travailleur indépendant de proposer une prestation sur mesure qui pourrait aller au-delà de la demande initiale du client. Il s’agit d’éduquer le prospect ou le client sur ses propres besoins et le guider vers la meilleure offre qui puisse résoudre ses problèmes. En opérant ainsi, le freelance sera amené à proposer des propositions commerciales plus étoffées voire même des prestations sous forme de forfaits.

Comment tenir informés les clients de vos nouvelles offres ?

La fidélisation client nécessite de garder un lien avec les prospects déjà devenus clients. Le but ? Les tenir au courant de nouvelles offres qui seraient susceptibles de les intéresser. Le freelance doit garder en tête que la personnalisation doit être au cœur de ces communications. Les propositions de nouvelles offres peuvent concerner :

• des offres de réduction et des promotions sur un ou des produits susceptibles de répondre à des besoins spécifiques des clients en question ;
• des annonces au sujet d’un lancement de nouveaux services ou produits ;
• des propositions d’amélioration de services proposés par le passé ;
• des nouvelles liées à l’évolution du business du freelance concerné (lancement d’une boutique en ligne, création de formations ou d’une offre de coaching, etc.).

Les modalités de communication de ces nouveautés se font souvent sous forme de newsletter. Les mails présentent l’avantage d’être vecteurs de proximité tout en étant moins intrusifs que les appels téléphoniques par exemple.

Les e-mails peuvent également contenir des études de cas mettant en avant l’efficacité des services de l’entreprise. En effet, ce format de communication permet de proposer un service ou produit sans paraître agressif et tout en véhiculant les bénéfices que peut gagner le client en souscrivant à l’offre citée dans l’étude de cas.

Comment mesurer la satisfaction de ses clients ?

Le recueil des retours des clients peut contribuer à la compréhension de leurs besoins et à l’amélioration des offres de services qui leur sont proposées par le travailleur indépendant. La mesure de la satisfaction client peut être effectuée à différentes étapes du parcours et de l’expérience client.

Cette mesure correspond à l’obtention d’informations auprès des prospects et des clients sous forme de :

• réponses à des sondages ;
• conversations téléphoniques ;
• échanges par emails ;
• avis exprimés sur les réseaux sociaux ;
• etc.

Ces données, ainsi recueillies, permettent non seulement l’amélioration des services du freelance, mais montrent aux clients que le prestataire de service est à l’écoute de leurs besoins. Les échanges liés à la mesure de la satisfaction des clients sont, ainsi, un lieu de consolidation de la relation freelance/client. De ce fait, le freelance peut personnaliser certains aspects de ces prestations grâce à la meilleure connaissance qu’il a de ses clients.

Par ailleurs, le recueil de ces informations doit également prendre en compte les clients ayant choisi de mettre fin à la collaboration les liant au freelance concerné. Auditer ces profils servira à améliorer le parcours client et à approfondir l’analyse du marché ciblé.

Exemple : offrir une prestation de découverte d’un produit ou d’un service

Un freelance peut proposer une offre de courte durée aux personnes ou entreprises déjà clientes. Cette offre peut consister en la présentation d’un service donné pour déboucher potentiellement sur une prestation ou la signature d’un devis ou d’un contrat. Le but est de rendre une partie d’un service ou d’un produit gratuit afin de donner envie d’acquérir la prestation dans son entièreté.

L’objectif derrière ce type d’action est de :

• donner un avant-goût du service ;
• reprendre contact avec certains clients ;
• informer les clients sur l’évolution de son offre de services.

La réussite de ce type d’opération nécessite de :

• comprendre les besoins de ses clients et de proposer une offre qui risque de les intéresser (personnalisation) ;
• savoir présenter son service afin d’éveiller la curiosité du client ;
• concevoir un accès au service permettant d’en comprendre les bénéfices sans le dévoiler entièrement ;
• calibrer l’offre afin de ne pas céder gratuitement l’ensemble du produit ou du service.

Ce type de démarche peut prendre la forme de :

• un audit d’une trentaine de minutes où le travailleur indépendant expose les pistes d’amélioration dont a besoin le client à l’avenir sur une notion donnée (appuyer sur une douleur, créer un sentiment d’urgence) ;
• un coaching (d’une durée inférieure à celui proposé sous forme payante) où le freelance peut aider succinctement le client sur une difficulté donnée ;
• un accès en exclusivité à une mini-formation ou toute autre forme de création digitale (guide, livre, vidéos préenregistrées, le début d’une formation en ligne, etc.).

La mise en place de prestations offertes peut viser les personnes ou entreprises déjà clientes, mais également des prospects jugés qualifiés (afin d’éviter toute perte de temps).